市市场监督管理局在治不为、治乱为工作中，推行首办负责制，坚持限时办结制，整合维权职责，提高服务质量，加强廉政建设，切实保护好广大消费者的合法权益。

【同期声】主持人 岳爱莲：吴股长给我们简要介绍下你们活动开展的情况。

【同期声】广水市市场监督管理局消费者权益保护股股长 吴斯华 ：广水市市场监督管理局消费者权益保护股被列为评议对象后，我们认真按照上级要求，积极主动开展双评工作，重点抓了以下几个方面的工作：一是整合维权职责。按照上级机构改革职能调整的要求，将原工商、质检、食药、物价等部门的维权职责，统一整合到12315消费者投诉举报中心，实行 “一个号码受理、一个平台办理、一套流程处理、一个窗口对外、一个部门负责”的工作机制；二是加强消费维权网站建设。在全市建立了102个基层维权站（点）。将全市消费维权网络延伸到村、社区，方便消费者就近投诉。今年，我局还开展了“放心消费在广水”的专项消费维权活动。对全市40个省、市级维权站工作人员进行消费维权知识培训。在城区和乡镇集市发放了1万多份消费维权知识宣传资料；三是改善服务质量。对受理的消费投诉，能当场答复的立即给予答复；对一般投诉，五个工作日内作出答复；四是加强廉政建设。注重廉政教育，自觉主动接受各级部门和广大人民群众的监督，坚决杜绝吃、拿、卡、要现象。防止“庸、懒、散、慢”现象产生。

【同期声】主持人 岳爱莲：在活动的开展情况中都存在哪些问题呢？

【同期声】广水市市场监督管理局消费者权益保护股股长 吴斯华 ：一是涉及多部门职能的消费投诉不能及时调解处理；主要原因是：目前机构改革整合还没有完全到位；二是对消费者的投诉，经调解不能达成一致时，缺乏有效的行政强制手段。

【同期声】主持人 岳爱莲：针对这些问题你们都采取了哪些强有力的措施呢？

【同期声】广水市市场监督管理局消费者权益保护股股长 吴斯华 ：一是细化岗位职责。根据工作和岗位职责的要求，细化每个岗位人的职责。制定考评细则，加强日常监督，发现问题及时纠正；二是加强部门联动，和相关职能部门紧密配合，积极主动处理好涉及多部门维权的消费投诉，让广大消费者满意；三是加强“诉转案”工作。在处理消费投诉纠纷过程中，如发现经营者有损害消费者权益的违反行为，坚决予以立案查处，切实保护好广大消费者的合法权益。

【同期声】主持人 岳爱莲：你们服务的承诺有哪些呢？

【同期声】广水市市场监督管理局消费者权益保护股股长 吴斯华 ：广水市市场监督管理局12315消费者投诉举报中心对社会公开承诺如下：

1、受理消费者咨询、投诉、举报和意见建议时，做到“礼貌、热情、细致、诚恳”，能直接答复的，详细解答，不能直接答复的，在核实了解情况后及时明确回复，需转办的，1个工作日内转办到相关单位，并明确首办责任人。

2、消费投诉的处理，坚持公正、合理、合法和双方自愿的原则，通过诚恳协商，依法达成调解协议。

3、推行首办负责制。对受理的消费者投诉举报，指定专人负责，对投诉的受理、调解、结果反馈等全程负责到底；

4、坚持限时办结制。受理的消费者投诉， 3个工作日内作出处理，并将处理结果回复当事人；无法达成和解的，2个工作日内告知双方当事人终止调解；需要延长处理时限的，不超过7个工作日；特殊情况或需立案查处的，不得超过1个月；对消费者的现场举报，我局工作人员必须做到，城区内30分钟内到达现场，农村1小时内到达现场。

广水市市场监督管理局消保股公开电话：0722-6232315

融媒体记者：岳爱莲 胡浩

责任编辑：夏  婷

审       核：李  源